2020年09月28日 パソナグループの「ビーウィズ」では、在宅でコンタクトセンター業務を可能にするサービス「Bewith Digital Work Place」を提供しています。
新型コロナウイルスの影響で、各企業の在宅勤務が進む中、多くのコンタクトセンターは「セキュリティ」「システム」「遠隔でのコンタクトセンターマネジメントの運用」などに関する課題から、なかなか在宅勤務体制をとることができませんでした。
そこで、BPOやコールセンターサービステレマーケティングを手掛ける「ビーウィズ」がこれまで培ってきたオペレーション力と企画力を結集して、クラウドPBX「Omunia LINK」をはじめとするデジタルインフラを活用した在宅コンタクトセンターサービスをスタートしました。オフィスと自宅をシームレスにつなぎ、安定した品質で運営することを追求しています。
コンタクトセンターが従業員の安全と事業継続を両立させるためには、自宅でもオフィスと変わらないオペレータ支援を可能にし、万全のセキュリティ対策を実施し、在宅コンタクトセンター対応が可能なオペレータの基準や、通信環境、自宅環境等を明確に定義し、確かな品質を提供すること。また、「Omunia LINK」の通信監視機能で、通信環境が悪いオペレータには着信させないなどといったコントロールを行う必要があります。
昨今、新型コロナウイルスの影響だけではなく、台風や地震などの自然災害によってオペレータが出社できず、センター自体を休業せざるを得ないするケースも増えています。そうしたリスクを避けるためには、いつでもどこでも対応できる体制を事前に準備しておかなくてはなりません。
「Bewith Digital Work Place」では、在宅コンタクトセンターを運営する際に必要な課題に対して「Omunia LINK」の機能にあるVPN活用でのセキュリティ対策、在宅オペレータの稼働状況を可視化できるシートマップ、リアルタイム音声認識機能を活用した応対内容把握、管理者へのリアルタイム支援要請など、在宅でのコンタクトセンターの実現を支援することができます。
さらに、在宅オペレータと出社オペレータのハイブリット体制で運営する場合や、複数拠点を同時に運営するときも、すべてをシートマップに表示させることで管理者は、ブースコントロールが可能になり、時間ごとに変化する入電の波を見極めながら、適切な配置での運営ができます。
また、今まで内線通話で話していたものをビデオ通話に置き換え、顔を見ながら会話をし、業務中に困ったときはすぐに在宅オペレータから管理者に支援要請できる機能もあるため、オペレータも安心することができます。
リアルタイム音声認識機能を活用した「テキストモニタリング」では、通話中のオペレータの対話をテキストで何人分でも同時に確認することができ、また、事前に登録したキーワードアラート機能でフォローすべき重要な応対に気づけるため、先回りしてフォローすることもできます。
さらに、在宅オペレータのネットワーク環境が悪く、途中切断で顧客に迷惑がかからないよう在宅環境の通信品質を監視し、通信品質が低い場合は自動的に対象オペレータ以外に着信するように管理者が設定することができます。
そのほか、デスクトップをはじめローカルにデータを保存できないようにPCを制御したり、操作ログ監視ツールを入れてパソコン上での操作内容が追えるような仕組みもあり、決められたネットワーク上でしか業務が運営できない仕組みになっています。
ビーウィズ自身がコンタクトセンター運営で培ってきたノウハウも併せて企画設計し、企業ごとの在宅コンタクトセンターのあり方を提案・支援してまいります。
さまざまな課題をご一緒に解決し、時代に適した事業運営を行っていきたいと考えています。
*2020年9月28日現在の情報です。
